Cold Calling! Porque não me respondem às chamadas ou e-mails?
A gestão de leads não é uma tarefa fácil. A sua geração, qualificação e o seu acompanhamento são essenciais para poder determinar o que necessita e como pode ajudar e converter uma lead num futuro cliente.
Manter uma ligação com a lead não é tarefa fácil. As leads são esquivas, evasivas e é preciso estabelecer rapport para conseguir que não nos abandonem ou mesmo numa fase inicial não nos desliguem o telefone e conversem connosco.
Os principais erros cometidos pela maioria dos comerciais são a falta de estratégia e de seguimento e, também, começarem logo com um tiroteio de perguntas que assustam o interlocutor, sem estabelecer primeiro rapport. Se lhe fizessem o mesmo também não gostava. Porque raio vou dar dados pessoais ou falar dos meus interesses a alguém que não conheço de lado nenhum?
Primeiro temos de dar e depois ir pedindo. As nossas questões têm de ser colocadas ao longo da conversa, sempre com o outro a perceber que ganha algo com a resposta, pois, estamos em condições de o ajudar.
Como se diz desde o Farwest: “Não há almoços grátis!”
Os bares do Velho Oeste, nos EUA, forneciam comida de graça aos clientes que consumissem (a pagar), pelo menos, uma bebida. Mas, claro que os alimentos eram salgados para puxarem pela cerveja. Assim, o dono do bar criava a ilusão da oferta, quando na realidade era o cliente que estava a contribuir para pagar o custo da oferta. Moral da história: tudo tem um preço!
"Só se pode conseguir alguma coisa a troco de nada se anteriormente se conseguiu nada a troco de alguma coisa."
Fred Brooks
Portanto, para que a sua lead lhe dê informação, ela tem de sentir que está a receber algo de si e nós sabemos que muita da consultoria que lhe dá até é grátis, porque embora não a pague (pelo menos no primeiro momento), ela tem custos para si. Custo, porque o seu tempo não é grátis, o seu conhecimento custou a adquirir, a ferramenta que usou tem uma fee, etc. Logo, a sua lead ao sentir a sua generosidade de lhe dar algo de graça, mais facilmente entrará no jogo de lhe dar informação. Essa informação é para ser usada ao serviço do seu negócio.
Nunca se esqueça disso!
Os tremoços ou amendoins não são de graça. alguém vai ter de os pagar e é bom que não seja voçê.
Por isso, a qualificação é tão importante. Porque não podemos confundir potenciais clientes com “predadores”.
Todos sabemos que existem contactos que mais valiam não ser efetuados, pois, só nos consomem recursos e estão sempre a pedinchar, sem nada de benéfico nos darem em troca. Aprenda ou tenha coragem para desqualificar! Elimine leads que não estão conectadas consigo ou não têm urgência na solução. Trabalhe apenas quem o respeita e ao seu trabalho e considera esses potenciais clientes.
A maioria dos agentes imobiliários até estabelecem um primeiro contacto com a lead, mas, genericamente abandonam-na por dois motivos essenciais, ou porque não conseguem negócio imediato, ou porque não obtiverem a resposta desejada à primeira e desistem, por isso.
Acontece consigo?
No último estudo efetuado a agentes imobiliários nos EUA, apenas 10% usaram o sistema de cold calling para angariarem negócios.
O próprio termo “Cold” diz tudo. Significa “Frio”, em Porrtuguês..
É claro que ligar a alguém que não conhecemos ou nos conhece não é tarefa fácil e necessitamos de quebrar o gelo.
O engraçado é que muitas vezes são os próprios a nos contactar para visitar o nosso imóvel ou para lhes respondermos a alguma curiosidade e, embora essas leads sejam mais mornas, nem sempre são fluidas na relação e nas respostas.
Mesmo sendo um comunicador nato, os telefonemas nem sempre correm bem. Nada pior do que uma tampa ou o nosso número ir para a “lista negra” e nunca mais nos atenderem.
Mas, se ligamos e estamos disponíveis a acompanhar, porque somos muitas vezes ignorados?
O que estamos a fazer errado?
Podem ser várias as razões, mas, a principal é uma resposta ou contacto tardio com a lead.
De acordo com um estudo do Dr. Oldroyd do MIT, as chances de alcançar uma lead diminuem mais de 100 vezes depois de primeira meia hora.
Assim, não devemos deixar passar o momento.
Se receber um email ou pedido de informação deve responder logo de imediato quando a lead está curiosa e receptiva.
Se lhe permitir “desligar” do assunto, quando a contacta, tem fortes probabilidades de ela já nem saber do que lhe está a falar porque, entretanto, já observou não sei quantos outros imóveis ou falou com outros consultores mais rápidos e assertivos, antes de si.
A velocidade não só melhora as possibilidades de contacto, como provavelmente melhorará a qualificação e as taxas de fecho.
Respostas atrasadas e tentativas de retorno de chamada improdutivas estão correlacionadas com uma menor qualificação de leads e taxas de fecho.
As chances de entrar em contato com um lead se ligar em 5 minutos versus 30 minutos caem 100 vezes.
As chances de qualificar uma lead se ligar em 5 minutos versus 30 minutos caem 21 vezes.
As probabilidades de ligar para contactar um lead diminuem mais de 10 vezes na 1ª hora.
As chances de ligar para qualificar um lead diminuem mais de 6 vezes na 1a hora.
Após 20 horas, cada ligação adicional prejudica a sua capacidade de fazer um contato para qualificar uma lead.
Já pensou quão significativo é um aumento de 100x nas taxas de contato no valor das suas leads? Qual o efeito de um aumento de 21x na qualificação na sua receita geral de vendas?
O estudo do MIT revelou ainda o seguinte:
1- A hora do dia e o dia da semana têm um impacto significativo, sendo a hora do dia o maior dos dois.
A quarta e quinta-feira são os melhores dias para entrar em contacto ou ligar e qualificar.
Das 14h às 18h é o melhor horário para contactar ou ligar a uma lead, sendo que para a qualificar, o melhor horário é das 8h às 9h e das 16h às 17h.
Logo, das 16h às 17h é o melhor horário para entrar em contato com uma lead e a qualificar.
2- O imediatismo da resposta supera em muito a hora do dia e o dia da semana no seu efeito sobre os índices de contacto e de qualificação.
O imediatismo da resposta atinge-a num ponto mais alto de interesse ou de necessidade.
Quando uma lead preenche um formulário da web, ela está naquele exato momento à mesa do computador ou bem perto do telefone. Chamamos isso de “presença”.
Se ligarmos imediatamente, eles atendem. Se esperarmos, eles passam para outra coisa, geralmente longe do telefone. O interesse e a necessidade diminuem rapidamente. Alguns dias depois, eles geralmente nem se lembram de que enviaram uma lead.
3 - O “Efeito Uau”
As primeiras impressões continuam a ter uma forte influência na confiança e nos relacionamentos. Quando entra em contacto com uma pessoa que enviou uma lead há menos de 5 minutos, essa pessoa muitas vezes reage com: “Uau, foi rápido! Você é impressionante!”
4 - A Insistência
Da mesma forma que tardar muito no contacto, também continuar a pressionar sem sucesso prejudica muito a sua capacidade de conseguir esse contato e qualificar essa lead.
Nao ligue só por ligar. Tenha uma estratégia.
O ideal será fazer a gestão de seguimentos no seu CRM e idealmente controlar o fluxo de trabalho se possível programado. Existem apps para isso.
Existem programas ou CRMs que permitem respostas automáticas ou fluxos de trabalho do público alvo devidamente segmentado que incluem mensagens de texto, chamadas, e-mails e outros meios de comunicação que o ajudam a construir relacionamentos mais rapidamente com as leads ou clientes, sem perdas de tempo.
Mas, atenção, a rapidez ou imediatismo de contacto e qualificação aumentam as suas taxas de sucesso, mas se não for suficientemente convincente ou confiante de nada serve ser rápido.
Logo, o treino, estudar scripts, trabalhar objecções, trabalhar a sua confiança, o seu know how e criar uma conexão pessoal são fatores de sucesso na sua relação e resultados..
1. Elabore e treine os seus scripts.
Tal como o motor de um carro que à medida que vai aquecendo vai trabalhando melhor, também às chamadas vão melhorando à medida que vamos ganhando endurance. Pode fazê-lo primeiro ao espelho ou com um familiar ou amigo para corrigir alguns detalhes. Treine as objeções e equacione as várias respostas para as contornar. Os role-plays nas agências são muito úteis. Há quem ache ridículo trabalhar com scripts, mas, imagine um filme sem guião!
2. Estratégia
Adapte o seu discurso às circunstâncias e ao tipo de lead ou sua persona. Os scripts são ótimos para previamente equacionar e resolver cenários e objeções. Se tiver a resposta e o caminho a seguir já previamente delineado, mais facilmente dirigirá o rumo da conversa até ao destino pretendido, sem andar à deriva.
É importante averiguar o tipo de lead que tem à sua frente, pois, a comunicação não é igual para um jovem, um idoso, um investidor, um vendedor ou um comprador e por aí adiante.
3. Posição corporal
A sua posição corporal tem muita importância na energia e confiança que imprime à sua voz. Por isso,, tente fazer as chamadas de pé e/ou a andar.
Se estiver tolhido ou sentado, a sua voz sai presa porque tem o diafragma mais comprimido e a projeção da sua voz é menor.
De pé vai enganar o seu cérebro para se sentir mais confiante e também vai imprimir essa confiança à sua voz e ao seu interlocutor,
4. Seja um bom profissional.
A confiança real só vem se for conhecedor dos assuntos e souber as respostas certas para as questões e objeções que lhe são colocadas. De nada adianta andar a falar alto, de pé pelos corredores da agência a dizer imbecilidades.
5. Não peça, antes de dar;
6. Não esqueça o CTA (Call to action)
Não se esqueça do objetivo da sua ligação. Conseguir o email? Qualificar? Marcar a visita ou a reunião? Então, não se distraia e foque-se no objetivo: e chame para a ação:
-“Estou livre hoje às 15:00 ou amanhã às 12:00. Qual o melhor horário para si? “