Uma das tarefas mais importantes da vida de um comercial é a gestão de leads. E a sua qualificação é uma obrigação.
Nem todas as lead são adequadas a um determinado produto ou serviço, pois, não basta a necessidade.
Ê preciso perceber inúmeras variáveis do nosso potencial cliente, como, o dinheiro de que dispõe, a urgência (prazo), a solução pretendida, quanto quer pelo produto, etc.
Precisamos entender o que um potencial cliente procura, para o ajudarmos a encontrar a solução, se temos o produto adequado e se conseguimos cumprir as suas exigências.
Por definição, a qualificação é o processo de avaliação de clientes em potencial para determinar a ação apropriada. É usada para os classificar e também útil para decidir se vale a pena colocar algum esforço na venda e distribuir o esforço proporcional ao valor que pode ser obtido com o cliente.
No setor imobiliário, a qualificação de leads é um processo sistemático que envolve a colheita de informações sobre as suas leads para avaliar se elas estão prontas, aptas e dispostas a comprar ou vender.
Quantas vezes ouviu uma resposta como, não tenho pressa, ando apenas a ver ou outras que não espelham qualquer motivação ou vontade de negócio?
Na área imobiliária trabalhamos como mediadores, o que vendemos não é nosso e temos que entender os dois lados do negócio, as necessidades de ambos e fazer o match, encontrar o acordo, de modo a satisfazer quem vende e quem compra.
Para facilitar esse match, a informação é crucial.
Para isso, temos de perguntar e as perguntas que fazemos devem obter respostas claras e inequívocas para percebermos a fundo o nosso cliente ou potencial cliente e lhe proporcionarmos o produto (imóvel) ou o serviço (consultoria e mediação de venda) o mais adequados possível.
São vários os exemplos de perguntas de qualificação que se devem fazer, tomando o cuidado de as efetuar numa conversa fluida e natural.
Não faça, um questionário de rajada que vai assustar o cliente e remetê-lo ao silêncio. Porque todos sabemos que nem todas as questões são fáceis de efetuar ou responder, principalmente as que se relacionam com a robustez financeira do nosso cliente.
Uma das coisas que eu gosto de fazer, seja com um comprador para habitação própria, seja com um investidor é tratar do assunto como o seu negócio.
Na área imobiliária estamos a lidar com elevadas quantias de dinheiro e muitas vezes, com o negócio da vida do nosso cliente. Logo, um importante negócio.
Outro aspecto, é identificar a sua dor.
Muitas vezes o nosso cliente não sabe bem o que quer, qual é o seu problema. Temos de o identificar para o solucionar. Ajudá-lo a entender o que procura ou precisa e que temos resposta para essa necessidade.
Logo, a primeira coisa a fazer é entender o problema e perceber como o podemos ajudar. Ou seja, o quê.
Depois, vem o quem, o porquê, o quando, o quanto, o como, as prioridades, o antes e o depois.
As perguntas de qualificação não servem só para conhecer a sua lead!
Elas são uma forma de perceber se está perante um cliente presente ou futuro E se vale a pena investir num seguimento. Elas são também um meio de criar empatia, quebrar gelo, entender as suas dores e perceber como o pode ajudar.
E isso é que deve ficar retido pelo seu cliente. Ele tem de perceber que ganha em lhe responder, pois, de contrário, ele “fecha-se em copas” e não lhe responde porque não entende o que vai ganhar com isso.
O segredo está em pôr a necessidade do cliente no centro da conversa - não as nossas necessidades!
O aporte que lhe vai dando ao longo da conversa é que lhe vai garantindo confiança para lhe dar todas as informações que necessita para ganhar um cliente ou mesmo desqualificar uma lead!
Muitas vezes oiço colegas a referirem-se a potenciais compradores como - tenho clientes compradores muito bem qualificados e quando se vai a ver sabem apenas que têm disponibilidade financeira e mais ou menos o que procuram.
Aceitamos efetuar uma visita com esses contactos dos nossos colegas e é assustador perceber a falta de informação e até engano a respeito deles.
Qualificar não é saber quanto tem para gastar. Isso é muito redutor.
A qualificação é um processo que pode ser repetido e aprimorado.
A IBM desenvolveu um processo conhecido por BANT, baseado no orçamento do cliente, que assenta em 4 critérios:
B - “budget” ou orçamento
A - “authority” ou autoridade / decisor
N - “need” ou necessidade
T - “timing” ou urgência
Existem outros processos, com mais ou menos os mesmos princípios básicos, mas em que se dá mais enfoque a determinados aspectos do potencial cliente. Como por exemplo o ANUM baseado na Autoridade, Necessidade, Urgência e por último o Money (dinheiro) ou o CHAMP tem foco no challenge ou desafio..
O Desafio ou CHalenge de interpretar quais as necessidades, problemas ou dores enfrentadas pelo potencial cliente, ou seja, assenta nos Porquês, depois a identificação da Autoridade ou seja o Quem decide o negócio, o Money para analisar o Quanto e por último a Priorization, ou seja, as Prioridades do desafio, talvez o Como seja aqui definido.
Independentemente de reunirem mais ou menos consenso estes processos compartilham dos mesmos princípios subjacentes ou critérios de classificação para nos esclarecer se estamos a falar com um potencial cliente, pronto para avançar no processo de venda.
São eles:
Consciência - O primeiro passo para qualificar um lead é avaliar brevemente o quanto ele está ciente do nosso setor e produto e se está familiarizado com o que temos para oferecer. Aqui abre-se caminho para o critério seguinte.
Valor - Não só quanto está disposto a pagar, mas, a percepção do valor do que temos para lhe oferecer. Aqui, torne a despesa num investimento. É claro que integro aqui também da comissão. Mas, o objetivo é definir o orçamento.
Autoridade - Quem exatamente tem a decisão final e por quem esse decisor é influenciado. Não goste a munição com a pessoa errada.
Necessidade - Este critério anda de mãos dadas com a autoridade, porque é preciso que o decisor sinta a necessidade.
Bloqueios - Identificar os obstáculos que o seu cliente potencial enfrenta, de modo a posicionar a sua oferta como uma solução ou alívio dessas dores. Neste caso é preciso que o decisor as sinta ou seja solidário das dores do influenciado. Quanto mais depressa identificar esse problema mais cedo consegue agregar valor que será relevante desde a primeira conversa.
Cronograma - Este critério simplesmente dá-nos uma ideia de quando o negócio pode ser fechado.
A geração de leads é o combustível da máquina de vendas. Afinal, se não houverem constantemente novas leads a serem geradas, a máquina pára.
As perguntas de qualificação são uma parte crucial do processo de vendas.
Elas ajudam a discernir se pode ajudar o seu potencial cliente e se continuar é uma utilização inteligente do tempo de ambos.
Permitem determinar se deve iniciar o trabalho de venda para o potencial cliente, trazendo-o para o funil de vendas.
Uma vez no funil, estará a fazer investimentos potencialmente grandes no cliente na esperança de alcançar o fecho.
Por isso, pense bem antes de converter a lead em cliente e se o deve acompanhar.
Mais difícil psicologicamente do que qualificar é decidir quando desistir de um cliente e eliminá-lo do funil de vendas.
Mas, se não valer a pena, desqualifique-o!
Pode parecer algo negativo, mas, pelo contrário.
É melhor investir na qualidade do que na quantidade.
Concentrar o seu tempo e esforço em leads qualificadas não o deixará sobrecarregado ou com dificuldade em as acompanhar.
Em vez disso, garante trabalhar com melhores leads imobiliárias que se converterão em clientes de alto nível, o que permite aumentar a sua taxa de conversão.
Menos tempo desperdiçado e melhores leads irão trazer um maior retorno sobre o tempo investido.
Personalize e crie cuidadosamente cada conjunto de perguntas de qualificação que deve usar. Os resultados farão valer a pena o esforço.
Não se esqueça que o seu objetivo aqui é ver se as leads estão motivadas, realistas e podem ser convertidas em clientes rapidamente.